我们的思维模式和身体一样，有一套自己的“免疫系统”。多数情况下，它会保护我们，免受外界的伤害。然而，这一套“免疫系统”也会排斥生发于内部或者从外界移植来的新思想，让我们无法做出真正的改变，甚至置我们于危险处境。本文作者将带领我们踏上一段深入的自我探索旅程，帮助我们找到隐藏在固有思维中的那股阻碍改变发生的力量，并最终战胜这股力量，实现个人和组织的深度、持久的转变。
作者：张罗伯特·凯根，丽莎·拉斯考·莱希
来源：领教工坊（ID：ClecChina）
1、抱怨中的潜能
你知道“NBC”对话是怎样的吗？
“NBC”，就是唠叨（nagging）、埋怨（bitching）、发牢骚（complaining）在另一个组织里，人们称这类语言形式为“BMW”：埋怨（bitching）、无病呻吟（moaning）、哼哼唧唧（whining）。
当询问人们在工作中怎样才能得到更多帮助和支持时，一大堆带着懊悔的批判就像竹筒倒豆子一样倾泻出来，有时还伴随着苍白的愿景和希望：“要是……多好……”“我只是希望……”“如果曾经……”“为什么我不能（或者他不能）……”
有时这类谈话会充满无奈的消遣，有时夹杂着怨恨的情绪，有时则是消沉。进行这种对话的人可能热爱他们的工作，憎恨他们的工作，或是对他们的工作爱恨交织；这些人也许在工作中表现优异，也许不怎么样；有些人是职场新手，而有些人则快要退休。这些批判针对老板、下属、同事、“所有人”，甚至偶尔针对自己。
抱怨、期盼和展望未来是工作中最频繁出现的对话形式，但这绝不是人们在个人学习和反思性领导中应该采用的7种语言类型之一。
这种“NBC”对话最大的问题就是它无法改变任何事。因为它几乎没有任何方向，它的终点就是它自己。当然，抱怨和发牢骚也有一点小小的好处：它能让人们发泄怒气。如果人们能够找到同盟来分享自己对某人、某事的负面评价，那么他们在失望、不幸或者厌恶憎恨的情绪中就能感觉到自己不再孤独。（负面评价经常是关于某人的，比如：“我认为她是个废物，你认为她是个废物吗？好的，我们都认为她是个废物！”）但除此之外，就很难找到抱怨的其他益处了。
那么，我们为什么要花费时间，向你讲述工作中存在抱怨这种广泛传播但缺乏变革性的交谈方式呢？
之所以这么做，是因为我们相信，用一种人们很少采用的方式去关注抱怨的形式是很重要的。我们认为，抱怨的语言形式中存在着未被开发的潜能。尽管“NBC”对话不具有变革性，但它蕴含着一种全新语言形式的种子。抱怨这种广泛存在的谈话方式需要人们在某种程度上给予关注，不仅是因为它如此普遍，也因为它充满激情。
哪里有激情，哪里就有变革的可能。我们相信抱怨的语言需要被重新审视，因为它蕴藏着一颗具有变革性的种子。以下观点可以帮助你找到获取这颗种子的通路：你不会抱怨自己不在乎的事。在奔流不息的抱怨的洪流之下，隐藏着一条值得关注的暗河，那其中蕴藏着你最珍视也最让你全身心投入的东西。
总而言之，你绝不能彻底摒弃抱怨的语言（摒弃一件让人投入如此之多精力的事绝不是一个好主意）。虽然听起来有些古怪，但我们的想法是，领导者应该思考如何去培养一种语言环境，鼓励人们沉浸其中，以之为荣，并且就以他们现在的抱怨和失望为基础，进一步追求潜在的变革。
2、从抱怨到承诺
你该怎样做才能达到这一目的？为了让你站在变革的角度思考这些想法或感受，我们需要你来考虑第二个问题：你对上一个问题的回答，实际隐含了什么承诺或信念？
我们想象一下，如果花点时间，你可能会想到许多承诺或信念。可能它们在你对第一个问题（什么会支持你在工作上的发展）的回答中并不明确，但是就我们现阶段的目的而言，只选择一个你能强烈感觉到的就够了（如果你同时想到了几个，那就选择自己感觉最强烈的那个）。
回答第二个问题最快的方法，就是在你思考如何回答第一个问题的同时完成以下这个句子：我为了……的价值或者……的重要性而全力以赴。从抱怨的世界到承诺的世界。你并不是完全摒弃或回避了抱怨；相反，你直面了它，并且超越了它，最后到达了做出承诺的新世界。
在工作中，抱怨非常普遍却又徒劳无功，但是你可以不仅仅把它看作一个待解决的问题、一块应消融的壁垒、一种该杀灭的病毒，而是要引导领导者充分利用抱怨中的能量，把它看作一扇通往未被世人发现的、效率更高的新世界的大门。在这个新世界中，你可以挖掘并表达工作中的个人承诺。要打开这扇大门，就要培育一个语言环境，在这里，人们的批判性评价可以得到尊重，这不仅能有助于确认什么是不可容忍的，更能让人们确立准备好为之奋斗的目标。
当人们对工作环境有所抱怨和批评时，领导者通常会有什么反应？对大多数领导者来说，反应方式不外乎以下几种：
领导者表示同情并产生共鸣，让别人知道他明白并理解下属（或事情）有多艰难。
领导者经常能在工作中获取更多资讯，或处于更具有优势的位置，领导者可能会尝试让其他人扩展视野，并想一想有没有可能去改善现状。
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由于一时冲动，有些领导者可能想成为一位慷慨奉献的人，能够解决问题，修复裂痕，让所有的负面因素消失，尝试用一己之力改变现状，从而消除人们的抱怨和批评。
以上这些应对方式没有绝对的是非对错。在多变的环境下，每一种方式都有其适宜的情况。然而，从理论上来说，你可以采取的应对措施越多，效率就越高。依此推论，显然，你不可能去选择那些自己还没有意识到的方法。我们认为，去思考是否还存在其他应对抱怨的途径是大有裨益的。面对抱怨，一种本质上不同的反应方式能够带来承诺的语言。现在请你看看其他反应方式是怎样的。
3、从抱怨到承诺语的领导机会
我们提出的其他反应方式并不能裁决抱怨究竟是好是坏。它不受抱怨这种行为的限制。这种方式既不是想让一个人完全转换思维，消除产生抱怨的来源从而赶走抱怨；也不认为抱怨就是不受欢迎、不愉快，或者令人羞愧的。正相反，我们所提出的应对方式与抱怨相随相生，并尊重抱怨，从而带领爱抱怨的人去追寻那种隐含在抱怨中的前进动力。
你可以创造机会，让人们去发现当下他们最在意的事，并让他们花一点时间去辨别哪些最重要的事项或准则此刻正危如累卵。最后他们可以确定，在自己的抱怨之下，隐藏了哪些自己最想为之全力以赴的目标。（实际上，根据爱抱怨的人的愤怒和沮丧的程度，他们可能首先需要感受到你是理解他们的，虽然不一定赞同，但你要理解他们到底在抱怨什么。在这一需求被满足之前，他们或许不能接受你的建议。）在得到这样的回应后，爱抱怨的人才可能获得一个机会，去更多地体会他们自己是如何从抱怨者转变为承诺者的。
不过，能从这一转变中获得最大好处的也许是领导者自身。我们完全可以理解，大多数领导者都在刻意避免去弄清楚在自己的责任范围内，抱怨的语言究竟产生了多么重要的影响，或者根本不去追寻这种语言具体的深度，而那些真正认清这一点的人，无论是出于主动计划还是由于他们面对着不可避免的阻力，又往往把抱怨看作必须铲除的毒瘤。
人们并不是什么都抱怨，因为并不是所有事情都足够重要，值得他们为之倾尽全力。如果回避抱怨这种语言形式以及它带来的能量，或者直接把它看作一种应该被消除的力量，那么人们就失去了机会，无法把生机勃勃的奉献能量带到工作当中。
如果人们能够进而将产生的抱怨转换为承诺，也就是找到为什么某些特定事物是抱怨的首要对象，那么他们就会取得很大进展。
引导下属去建立他们和抱怨的新关系是十分有益的，对领导者来说，思考自己和这种不断表达不满的语言的关系同样具有重大价值。人们的思维就像个收音机，每时每刻都在调频。通常在人们意识到之前，思绪就已经从一个频道跳到另一个频道上去了。这被我们称之为“进行中的思考”，但是，既然人们没有真的注意到自己正在选择不同的频道，那就意味着人们也没有在真正意义上“进行思考”。也就是说，并不是个体真的拥有这些想法，而是这些想法占据了个体。欢迎收听，这里是全体育频道、全新闻频道和全抱怨频道。
你可能非常熟悉某些频道，它们从内部指向抱怨、失望和烦恼，你和这些频道的关系是什么呢？通常，人们摇摆不定，不知道是该固定选择收听这些频道（全神贯注于抱怨，然后对它们的起源、成本和结果进行详尽叙述，就好像人们在编剧演戏，把自己塑造成善意的、四面楚歌的悲情英雄），还是假装忽略这些频道（告诉自己要积极向上，不要陷入这些无意义的消极情绪中）。
可是非常有趣，尽管第二种选择看起来很成熟，但它其实和第一种选择一样，也具有很大的风险，因为它意味着不去聆听自己，这样你就忽视了自己的内部工具，而这些工具正在向你传递有用的信息。
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个人承诺的语言为你提供了另外一种思路，既非全神贯注于你所不能容忍的事物，也非无视你的抱怨。通过实践，个人承诺的语言让你尊敬并重视自己所发的牢骚（而不认为它们是羞耻的、令人厌烦的，或者是一种威胁）。通过对这种语言的实践练习，你可以积极地正视抱怨，并走向更广阔的天地。
抱怨的语言从本质上告诉自己及身边的人，什么是你所不能容忍的。承诺的语言告诉自己（或许还有其他人），什么是你要为之不懈奋斗的。这种变革性语言并不是要取缔或摒弃抱怨，而是让你做出转变，从一个总是很失望、发牢骚、许心愿、瞎挑剔的人变成一个坚守特定信念的人，坚信自己能够改善或守护那些你所认为最重要、最珍贵、最值得的事物。